«Las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%». Fuente: Aberdeen
¿Qué es el Servicio al cliente? Son todas las estrategias, herramientas y esfuerzos que se dedican a la satisfacción total del cliente. Es un propósito de la empresa.
La gran importancia de este concepto es que esta experiencia es la que ese usuario o consumidor se lleva de tu marca a casa. De lo que vivió dependerá si se convierte en un cliente recurrente que traerá a más personas o un detractor que te aniquilará con su testimonio a todo en el que pueda tener algún tipo de influencia.
Ahora, ¿Cómo puedes asegurarte de brindar un servicio excepcional?
- Conoce a tu cliente. Cómo se llama, de dónde viene, qué edad tiene, cuándo es su cumpleaños, si tiene hijos. Ahora con herramientas como Typeform, Survay Monkey o un CRM puedes obtener esta data. Esto te ayudará a entenderlo y prever sus necesidades.
- Busca la razón real del por qué te compran. De la única forma en la que podrás crear fidelidad es conociendo por qué te eligieron a ti y no a otro.
- Involucra a TODO el equipo en la búsqueda de la excelencia. Cuando hablo de todo el equipo, es desde el guardián de la puerta, hasta la persona de mantenimiento. Esto es un trabajo de equipo, todos deben tener el mismo standard.
- Empatía. Tu cliente debe SABER que te duele su dolor, que estás preocupado y ocupado en resolver ESE problema, esa situación o satisfacer esa necesidad por la que llegó a tu puerta.
- Siempre DA MÁS de lo que esperan recibir. Muchos dirán es que si doy más pierdo, error, si das más retienes, impactas y generas confianza.
- Estimula los sentidos del cliente. Dice una frase de Aristóteles «Nada llega a mi intelecto que no haya pasado por mis sentidos. Establece contacto visual, que el olor del lugar sea característico, la visual sea agradable, todo lo que pueda estimular una experiencia sensorial quedará grabado en su mente.
En la optimización del servicio al cliente, ningún esfuerzo está de más, muchos estudios aseguran que un potencial cliente prefiere pagar más por un buen servicio y que lo valoran a la hora de tomar una decisión de compra.
Este es un trabajo que no termina, la mejora contínua, la evaluación, las mediciones deben ser tu día a día. Esto rendirá sus frutos y pasarás de ser un proveedor regular a parte una familia.
Sobre la autora:
Patricia Fernández es apasionada de los negocios egresada de la Universidad APEC, escuela de Mercadeo. Tiene amplia formación en materia de ventas y negociación. A lo largo de su carrera se ha desempeñado en multiples posiciones gerenciales, desde la administración general de tiendas retail hasta desarrollo y comercialización de productos para exportación, medios de comunicación y eventos.
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